Quy trình tiếp nhận & xử lý khiếu nại
Thông tin dưới đây mô tả chính sách và quy trình TPSS áp dụng khi tư vấn, báo giá, giao dịch, lắp đặt và hỗ trợ khách hàng.
1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể liên hệ hotline 0902 982 931 hoặc email [email protected]. Khách hàng cũng có thể liên hệ qua Zalo TPSS và các kênh chính thức được công bố trên trang này.
2. Thông tin khách nên cung cấp
Khi phù hợp: tên/thông tin liên hệ, mã đơn hàng, sản phẩm/mẫu khóa, ngày lắp đặt, vấn đề gặp phải, phương án mong muốn và ảnh/video/bằng chứng liên quan.
3. Bước 1 — Tiếp nhận và ghi nhận
TPSS ghi nhận ngày/giờ, kênh, khách hàng, đơn hàng, nội dung vấn đề và căn cứ liên quan để tạo hồ sơ xử lý.
4. Bước 2 — Thông báo đã tiếp nhận
TPSS thông báo đã tiếp nhận phản ánh/yêu cầu/khiếu nại trong 03 ngày làm việc.
5. Bước 3 — Phân loại
Vụ việc có thể được phân loại theo lỗi sản phẩm, lắp đặt, giao hàng, hóa đơn/thanh toán, thông tin không chính xác, bảo hành, quyền riêng tư hoặc nhóm khác.
6. Bước 4 — Xác minh và chuyển xử lý
Tùy nội dung, vụ việc có thể được chuyển tới bộ phận tư vấn, kỹ thuật, nhà cung cấp hoặc bộ phận phụ trách phù hợp để xác minh/xử lý.
7. Bước 5 — Thông báo kết quả & thời gian xử lý dự kiến
TPSS cập nhật và thông báo kết quả/phương án cho khách. Các khoảng thời gian dưới đây là thời gian xử lý dự kiến, không phải thời hạn hoàn tất tuyệt đối hoặc cam kết vô điều kiện.
Thời gian xử lý được tính khi TPSEC đã nhận đủ thông tin/chứng cứ cần thiết để xác minh vụ việc. Nếu phát sinh phụ thuộc vào hãng, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên thứ ba, TPSEC sẽ thông báo tình trạng và thời gian cập nhật tiếp theo cho khách hàng.
| Nhóm phản ánh/khiếu nại | Thời gian xử lý dự kiến | Phụ thuộc / lưu ý |
|---|---|---|
| Lỗi sản phẩm | 5–10 ngày làm việc | Có thể kéo dài nếu cần kiểm tra kỹ thuật, đổi linh kiện/sản phẩm hoặc chờ hãng/nhà cung cấp. TPSEC sẽ cập nhật tiến độ nếu vượt thời gian dự kiến. |
| Vấn đề lắp đặt | 3–5 ngày làm việc | Phụ thuộc lịch kỹ thuật viên, mức độ lỗi và điều kiện hiện trường. Trường hợp ảnh hưởng khả năng sử dụng/an toàn được ưu tiên xử lý sớm hơn khi có thể. |
| Vấn đề giao hàng | 3–5 ngày làm việc | Phụ thuộc đơn vị vận chuyển, địa chỉ nhận, tình trạng thất lạc/hư hỏng hoặc quá trình xác minh giao nhận. |
| Hóa đơn / thanh toán | 3–5 ngày làm việc | Có thể phụ thuộc ngân hàng, đơn vị hóa đơn điện tử hoặc yêu cầu đối soát/chứng từ. |
| Thông tin không chính xác / thông tin trên Website | 1–3 ngày làm việc | Nội dung đơn giản có thể sửa sớm hơn. Claim liên quan thông số kỹ thuật/hãng cần xác minh nguồn trước khi chỉnh. |
| Vấn đề bảo hành | 7–15 ngày làm việc | Phụ thuộc kiểm tra kỹ thuật, điều kiện bảo hành, linh kiện và quy trình của hãng/nhà cung cấp. Trường hợp phải gửi hãng có thể lâu hơn. |
| Quyền riêng tư / dữ liệu cá nhân | 5–10 ngày làm việc | Có thể kéo dài khi cần xác minh danh tính, nguồn dữ liệu, bên xử lý thứ ba hoặc yêu cầu pháp lý. TPSEC sẽ thông báo tiến độ nếu cần thêm thời gian. |
| Khiếu nại khác của khách hàng | 5–10 ngày làm việc | Tùy mức độ phức tạp và bên liên quan. Trường hợp vượt phạm vi xử lý thông thường, TPSEC sẽ thông báo thời gian dự kiến cập nhật tiếp theo. |
Nếu chưa thể giải quyết dứt điểm trong khoảng thời gian dự kiến, TPSEC phải chủ động cập nhật trạng thái cho khách trước khi khoảng thời gian đó kết thúc.
8. Khiếu nại thông thường và yêu cầu thương lượng chính thức
Quy trình xử lý khiếu nại thông thường không thay thế yêu cầu thương lượng chính thức theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng. Nếu khách gửi yêu cầu thương lượng theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, TPSS thực hiện theo thời hạn pháp luật áp dụng.
Theo quy định pháp lý áp dụng, TPSS tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu. Nếu từ chối thương lượng, TPSS trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do, trong 07 ngày làm việc.